保育でのクレーム
保育をしている中で、こちらの不備やミスで保護者や園児に迷惑をかけてしまうことがあります。
そういった時にはクレームを受けることも少なくないです。
ただ、中にはこちらに非がないにもかかわらずクレームを受けてしまうということもあります。
そういった際には場合には正しい対応をとらないと後からトラブルになる可能性もあるので注意が必要です。
クレーム対応で大切なこと
クレーム対応をするのは誰もが好きでやることではありません。
やはり注意やお叱りを受けるのは気持ちのいいことではないです。
ただ、それが態度に出てしまっては何も解決しないですし逆効果になることもあります。
そこで、まずは相手に対して聴く姿勢を見せることが大切です。
多くの場合、クレームを言っている人は言いたいことを伝えることで解決します。
言っていることの内容が正しくないからといって言い返すのではなく、まずは相手の言い分をすべて聴き、その内容を確認するようにしましょう。
どうしても聞いている間に反論をしたくなったり言い返してしまったりするものです。
しかし、クレーム対応の際にはそれは逆効果になります。
解決するためにもまずはきちんと聴くようにしましょう。
もちろん、聴いたからといってすべてに答える必要はありません。
相手のクレーム内容によっては理不尽なこと無理難題なこともあります。
謝罪が必要な場合には謝罪をする、状況によっては代替案を提案する、ということが大切です。
クレームを伝える際、多くの人は早口になります。
その際、早口で返してしまうと論争や県下のようになってしまいがちです。
そこで、言われたことに対しての返答は気持ちゆっくりに話すことを意識して返答すると話し合いが落ち着いてすすめられます。
相手の言葉に対して否定的な言葉を使うと怒りを買いやすいです。
そこで、相手の言葉に対しては「でも」とか「それは違います」とか「いいえ」とかといった否定する言葉は避けるようにします。
否定されると逆効果になるのでいったんは「そうですね」「こういうことですよね」といった肯定をして、受け止めたうえで返答をしていくようにしましょう。